С появлением онлайн-магазинов шопинг перестал ассоциироваться у людей с многочасовыми походами по торговым центрам. Сайты магазинов сулят людям всевозможные удобства: можно увидеть вещь в разных ракурсах на модели, узнать размеры, оплатить все покупки картой и ждать, когда приедет курьер или посылка. У интернет-шопов осталась лишь одна темная сторона — возврат товара. Как отправить его обратно, если покупка вам не подошла или имеет деффект? Портал BANKDIRECT.PRO разобрался в тонкостях обмена и возврата вещей в онлайн-магазины в России и зарубежом.

Если вы купили товар в России

Важно знать

1. Закон на вашей стороне. Все секреты обмена/возврата, которые онлайн-магазине старательно охраняют от потребителей, оговорены в статье № 26.1 под названием «Дистанционный способ продажи товара». Все интернет-магазины обязаны соблюдать правила этой статьи. Если вы будете их знать, продавцы обязательно испугаются вашей правовой грамотности.

2. Внимательно изучите всю информацию о вещи до ее покупки. Продавец обязан предоставить настоящую фотографию товара, описать все его свойства, реальную стоимость, срок службы товара. На сайте также должны быть указаны адрес фирмы и контактные телефоны.

3. Вернуть товар вы можете в любом случае — если вы нашли брак, или вам не подошел размер, или даже просто вещь вам разонравилась. Главное, чтобы он был в целости и сохранности, то есть не поврежден и обязательно в упаковке.

4. Сохраняйте все документы. Договор с магазином, платежный чек, упаковка, скриншот экрана с вашей личной страницы на сайте магазина — все это может пригодится, если позже вы обнаружите брак и захотите вернуть некачественный товар.

5. В интернет-магазин можно вернуть любой товар, кроме сделанного на заказ. Многие магазины запугивают клиентов тем, что некоторые виды товаров обмену и возврату не подлежат. Это уловка! Действительно, для обычных магазинов есть список товаров, которые не подлежат возврату, но на интернет-шопы он не распространяется. Так что, если вы не использовали товар, его можно смело возвращать.

Что делать

1. Если товар привез вам курьер, сразу же внимательно осмотрите покупку на наличие деффектов и проверить, работает ли вещь, к примеру, если вы купили электронику. При обнаружении брака, сразу же сообщите об этом курьеру и зафиксируйте его при помощи фотографии. Позвоните в магазин, сообщите о наличии брака и заявите, что хотели бы обменять товар или вернуть за него деньги. В этом случае можно отправить товар обратно с курьером и не переплачивать за доставку.

2. Если же вы получили товар почтой, будьте готовы к тому, что почтовые расходы даже в случае возврата товара вам придется взять на себя. Отказаться от товара вы можете в течение 7 дней с момента передачи. Это должно быть указано в документах. Если же в посылке на бумагах не указан порядок и срок возврата товара, то вы можете вернуть его уже в течение трех месяцев. А если товар и вовсе до вас не доехал, то отказаться от покупки вы вправе в любой момент.

3. Отправьте товар в упаковке по обратному адресу, приложив к нему все документы: копию платежного чека, договора, гарантийного талона и т. д. Можно также приложить к нему письменное требование о возврате денег за покупку. Это необходимо в том случае, если продавец отказывается возвращать деньги. Такую посылку нужно отправить заказным письмом с уведомлением о вручении.

4. Если продавец не согласен возвращать деньги за некачественный товар, не расстраивайтесь. Согласно статье № 23 ЗоЗПП РФ, нарушение статей № 20–22, а также невыполнение или задержка выполнения требований потребителя будет стоить магазину по 1% от цены товара за каждый день просрочки. Если вы сделали все правильно, суд будет на вашей стороне.

5. Ждем возврата денег. Они могут придти одним из трех способов: наличными по месту нахождения продавца, почтовым переводом или перечислением суммы на банковский счет покупателя. Будьте внимательны: покупатель берет на себя почтовые расходы, но те, которые связаны с перечислением денег, обязан взять на себя продавец.

Если вы купила товар зарубежом

Процедура возвращения денег из иностранного интернет-магазина более сложная, потому что требует больше времени и необходимо соблюсти больше правил.

Важно знать

1. Перед покупкой в иностранном интернет-магазине выясните всю информацию, касающуюся возврата и обмена товара, т. к. в этом случае будут действовать законы той страны, в которой находится шоп.

2. Обратите внимание на отзывы об этом интернет-магазине, попробуйте найти его группу в Facebook и почитать, довольны ли люди качеством товара. Это в ваших же интересах, ведь посылку придется ждать долго, и еще дольше, если придется отправлять товар обратно. Большинство зарубежных интернет-магазинов дорожат своей репутацией и зачастую уступают клиентам в различных вопросах.

3. Не все покупки можно вернуть в иностранные магазины. Если вы нашли товар с пометкой refurbished (или no returns, или no refunds), это значит, что он не подлежит возврату. Такие пометки часто встречаются на акционах вроде eBay и Amazon.

4. Некоторые интернет-магазины берут с покупателя комиссию за возврат товара, так называемую Restocking free. Комиссию берут зачастую за возврат электроники, так как упаковка будет повреждена в любом случае.

Что делать

1. Для выяснения всей предварительной информации об обмене или возврате товара, свяжитесь со службой поддержки магазина или администрацией, или найдите соответствующий раздел на сайте. Чаще всего он называется F.I. Q. Спросите у представителя магазина о правилах. Не забудьте уточнить, за чей счет будет происходить пересылка товара. О стоимости же пересылки можно узнать на сайте Почты России или у почтового сервиса, с помощью которого осуществлялась пересылка.

2. Как и в случае с российскими онлайн-шопами, если вам прислали некачественный товар, сразу обзаведитесь фото-доказательствами. Достаточно всего двух снимков: один, на котором виден деффект, и второй, где товар изображен на фоне упаковки.

3. Приложите фото к вашему письму в службу поддержки магазина. Также отправьте фотографии чеков, которые вы получили с посылкой. Только в этом случае вам вернут деньги за покупку.

4. Обычный срок возврата товарат составляет от 14 до 30 дней после покупки, но некоторые магазины изменяют его по своему усмотрению, поэтому проверьте заранее раздел Return Policy.